Informaciones Psiquiátricas - Primer trimestre 2000. Número 159

Estudio descriptivo de la satisfacción de los usuarios de los centros de rehabilitación psicosocial de Cáceres y Badajoz

José María Fernández Chavero
Director Técnico de ambos Centros
EQUIPOS DE CÁCERES Y BADAJOZ
El estudio se realiza en los centros de rehabilitación de las Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús de Cáceres y Badajoz

RESUMEN

El presente artículo recoge un estudio de investigación realizado en los centros de rehabilitación de enfermos crónicos de Cáceres y Badajoz (Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús en concierto con la Consejería de Bienestar Social de la Junta de Extremadura) durante el mes de abril de 1999. El objeto del mismo es conocer la satisfacción de los usuarios de ambos centros con respecto a los profesionales, a las actividades que en ellos se realiza y con las condiciones físicoambientales de los centros.

Palabras claves: Centros de rehabilitación, satisfacción, enfermos mentales, rehabilitación psicosocial.

ABSTRACT

The present paper reports a study of investigation carried out in the Psychosocial Rehabilitation Center of mental chronic ill of Cáceres and Badajoz (Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús with an agreement the Consejeria of Social Well-being of the Junta of Extremadura) during the month of April of 1999. The scope is know the satisfaction of the users of both Centers with regard to the professionals, to the activities and physical and environmental conditions of the Centers.

Keywords: Rehabilitation Centers, satisfaction, mental chronic ill, psychosocial rehabilitation.

INTRODUCCIÓN

El centro de rehabilitación psicosocial (CRPS) de Cáceres se abre en abril de 1994 y el de Badajoz en julio de 1998. Ambos centros son de la Congregación de Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús y están concertados con la Consejería de Bienestar Social de la Junta de Extremadura. Las plazas son de 50 por centro con un equipo formado por 10 profesionales (director gerente, director técnico, dos psicólogas, trabajador social, terapeuta ocupacional, tres monitores ocupacionales y una administrativa).

La actividad que en ellos se realiza es de rehabilitación psicosocial de enfermos mentales crónicos con el objetivo de que los usuarios de los mismos adquieran y/o recuperen las habilidades y capacidades que les posibiliten vivir en su medio social en las mejores condiciones de vida posibles. Los principios de rehabilitación en los que se apoya el trabajo en los centros son: una concepción de los derechos humanos que reconozca la ciudadanía plena del enfermo mental, la promoción de la integración de cada usuario en su medio social basándose en el principio de autonomía, en la normalización de las condiciones de vida y en la individualización y todo ello con una dinámica de evaluación continua.

En esta dinámica de evaluación hay que situar este estudio. Para ello, hemos elegido la satisfacción como variable relevante en la valoración de los centros de rehabilitación.

El objetivo del estudio es obtener un indicador de la satisfacción de los usuarios que son atendidos en los centros para saber cómo se encuentran de satisfechos con profesionales, con las actividades y con las condiciones físicoambientales. Nuestra pretensión es conocer la opinión de ellos para valorar lo que estamos haciendo, potenciar lo que se está haciendo bien y modificar aquellos aspectos que no generan la satisfacción que pretendemos. Para ello se ha usado la escala de López, en la que se parte de que la evaluación realizada sobre un objeto es el resultado mental de la información sobre el espacio existente entre lo que se percibe que se tiene y lo que se quiere. También considera que las medidas de satisfacción son el reflejo de una evaluación cognitiva y una respuesta afectiva —reacción emocional— ante lo evaluado.

MATERIAL Y MÉTODOS

Estudio estadístico

El estudio se ha realizado mediante el paquete estadístico SPSS versión 7.5 con un margen de error máximo (alpha) 0,05 y las pruebas empleadas son comparación de medias con el estadístico «t» de student para muestras independientes.

Objetivos e hipótesis

Ya se ha apuntado que el objetivo principal del presente estudio está encaminado a la obtención de un indicador sobre la población atendida en los CRPS de Cáceres y Badajoz como primer paso para un análisis posterior sobre la utilidad desde el principio de justicia de estos recursos.

Sobre el peso de las dimensiones que conforman la satisfacción

Uno de los principios de mayor relevancia en los centros es la actitud comprometida de los profesionales, hasta el punto de que en la primera fase un objetivo es la preparación y motivación de los usuarios. En nuestro trabajo se espera encontrar un alto índice de satisfacción a partir de los informes de la población atendida en los centros. También, que las puntuaciones obtenidas vendrán explicadas en un mayor porcentaje por la satisfacción hacia aspectos relacionados en los profesionales (atención, interés y trato recibido) que por la satisfacción hacia otras dimensiones que configuran los servicios recibidos (actividades realizadas, objetivos perseguidos, condiciones físico-ambientales de los centros o relaciones con otros usuarios).

Sobre la influencia de aspectos externos al instrumento en la explicación de los resultados de satisfacción

  • Variables del usuario: Se espera que las variables de los usuarios no influyan en los resultados finales de la satisfacción.
  • Variables de tratamientos: El tratamiento en ambos centros es similar por lo que no se esperan que haya diferencias significativas según esta variable y que las que puedan surgir serán debidas a la dimensión condiciones físicoambientales de los centros por ser este aspecto donde las diferencias son mayores.
  • Variables del profesional: Se espera que ésta sea la dimensión de satisfacción que obtenga mayor puntuación.

Variables e instrumentos de evaluación

Instrumento de evaluación

Hemos utilizado el cuestionario elaborado por Alicia López en un estudio realizado en los CRPS de la Comunidad Autónoma de Madrid en 1994. El cuestionario consta de 14 ítems-tipo Likert —con seis posibilidades de respuesta (de muy insatisfecho a muy satisfecho)—. Las dimensiones que se consideran son: la satisfacción con los profesionales (ítems 2, 6, 9, 12 y 14), con el tipo de intervención recibida (ítems 1, 3, 4, 8, y 11) y con las condiciones físicoambientales de los centros (5, 7, 10 y 13).

Variables del usuario

  • Características sociodemográficas: Entre las variables sociodemográficas se han considerado la edad, sexo, estado civil (solteros, casados-pareja estable, separados-divorciados, viudos), nivel educativo (sin escolarizar, primaria, EGB o bachiller elemental, BUP, COU, o bachiller superior, título de grado medio, de grado superior) y situación laboral (en activo, parado, jubilado-pensionista, incapacidad laboral transitoria, incapacidad laboral permanente y otros).
  • Diagnóstico clínico: Se han englobado en 4: esquizofrenias paranoides, residuales, trastornos de personalidad y otros (depresiones mayores, transtornos bipolares, neurosis obsesivas compulsivas, etc.).

Variables del tratamiento

Se han considerado el centro al que acuden los usuarios (Cáceres, Badajoz), si viven en la capital o en pueblos y desde cuándo está acudiendo al mismo (teniendo en cuenta que el centro de Cáceres lleva cinco años funcionando y Badajoz tan solo uno).

Hay un denominador común en los estudios sobre satisfacción, que los clientes están en general satisfechos con los servicios que reciben. Dos son los argumentos que pueden explicarlo, unos atribuyen los resultados a aspectos metodológicos de la medición, otros hacen referencia a factores externos al instrumento utilizado, como son la selección de la muestra, las características que la defienden, las variables del terapeuta y las variables de tratamiento.

Indicadores comportamentales de satisfacción

Se ha recogido la fecha de entrada en el centro, el centro al que acuden y desde dónde lo hacen (capital o pueblos). Además se han registrado el porcentaje de asistencia al centro en el último mes (abril de 1999), días totales de asistencia, días totales de terapia psicológica, de programas de psicología, de trabajo social y de terapia ocupacional. Estas variables se extrajeron de los registros individualizados de los psicólogos tutores tomando los referidos al mes de abril de 1999 (inmediatamente anterior a la evaluación de la satisfacción).

Método

Sujetos

Los sujetos participantes han sido un total de 61 usuarios y han colaborado 4 psicólogas y dos trabajadores sociales en la recogida de datos, pertenecientes a los dos centros citados.

Lugar de realización del estudio

El estudio se ha llevado a cabo en los despachos de las psicólogas durante las dos primeras semanas del mes de mayo.

Procedimiento

El estudio se realiza en dos centros en los que está definido claramente lo que se entiende por rehabilitación psicosocial y están diseñados los programas y actividades que se llevan a cabo. Y se ha realizado por profesionales con experiencia en la rehabilitación psicosocial.

Los usuarios fueron citados, en días y horas concretas, por sus psicólogas, quienes previamente les habían explicado el objeto de la cita, sin hacer mención explícita a las variables a considerar en la evaluación. Se procuró organizar las entrevistas en torno a las actividades que los usuarios debían realizar en los Centros. De este modo, salvo en contados casos, los usuarios acudían con normalidad para realizar las actividades que tenían programadas, lo cual facilitó la accesibilidad y participación voluntaria.

Los cuestionarios fueron presentados a los sujetos de forma individualizada, por una misma persona, con un formato de presentación oral. Al mismo tiempo, se procedió en este intervalo de tiempo a recoger los indicadores comportamentales de satisfacción (asistencia a las sesiones correspondientes al mes anterior a la entrevista). La presentación oral de los cuestionarios se hizo así por las siguientes razones: la primera es la no familiarización con este tipo de pruebas y la posibilidad de que no entendieran bien el contenido de ellas y de otro lado, las propias características de los enfermos mentales crónicos por las que había que facilitarles la tarea y los instrumentos de lápiz y papel.

No cabe duda que la presentación oral puede incrementar las respuestas positivas. Al igual que las entrevistas se hayan realizado en las dependencias de los centros. Sin embargo, esto garantizaba una mayor tasa de participación. En los dos centros las entrevistas han sido realizadas por la misma persona, siendo ésta una psicóloga colaboradora no conocida por los usuarios para reducir la posible reactividad. Con esto hemos querido no introducir sesgos en lo que se refiere a diversidad de evaluadores.

RESULTADOS

Estadísticos descriptivos del CSG

Pasamos a describir los estadísticos descriptivos para cada uno de los ítems: media aritmética (oscila entre 1 y 6) y desviación típica. Se han realizado tres estudios descriptivos: el primero recoge lo total y según los lugares de procedencia de los usuarios, el segundo según el sexo y los factores de satisfacción y el tercero, según edades y factores de satisfacción.

Estudio descriptivo total y por zonas de procedencia de los usuarios

En las siguientes páginas se recogen tablas según las variables, los ítems del cuestionario y los factores de satisfacción.

  • Asistencia en tanto por ciento. La asistencia media es de 92,689. No hay diferencias significativas en cuanto a la asistencia de los usuarios de Cáceres capital —CC— (91,3), Badajoz capital —BC— (93,4) y de los pueblos de Cáceres —CP— (93,3) y de Badajoz —BP— (93,4) a los centros.
  • Centro de atención. La población atendida es de 100 usuarios. Han participado un 61% total de los usuarios. En el caso de Badajoz la participación ha sido del 64% y en Cáceres un 58%. La proporción capital-pueblos muestra la realidad que existe, menos en el caso de Badajoz pueblos que está algo por debajo, pero que por razones económicas de los usuarios y de transporte no lo ha hecho posible.
  • Diagnóstico clínico. 23 personas tienen esquizofrenia paranoide, 3 esquizofrenia residual, 11 con trastornos de personalidad y 20 en el apartado de otros (6 personas con depresiones mayores, 7 con trastornos bipolares, tres con trastornos obsesivos compulsivos y 4 con trastornos esquizofreniformes). No hay diferencias significativas entre ambos centros.
  • Estado civil. El estado civil soltero es el más frecuente con 42, seguido de separados-divorciados 11 casados hay 8 y ningún viudo. No hay diferencias significativas entre ambos centros.
  • Edad. La edad media es de 36,9 años, siendo los más jóvenes los que van a Badajoz procedentes de los pueblos (31,2) y los mayores son los de Cáceres capital (39,9), pero todos se encuentran en la década de los 30.
  • Sexo del usuario. 35 personas son hombres y 26 mujeres. En Cáceres capital la proporción son 10 hombres por 8 mujeres, en pueblos es de 7 a 4. En Badajoz capital es de 16 a 11 y en sus pueblos es de 2 a 3.
  • Nivel educativo del usuario. El nivel educativo es elevado para esta población: 38 sujetos han realizado estudios de BUP, COU, FP y titulados medios y superiores. Con estudios de EGB hay 13, con primaria se encuentran 9 y 1 persona sin escolarizar. Los de ambas capitales tienen niveles superiores, lo que se explica por las mayores posibilidades que han tenido.
  • Situación laboral del usuario. Es de destacar el número reducido de personas que están en activo, teniendo en cuenta que de las 7 personas 3 están en negocios familiares. 18 están en situación de desempleados, 18 son pensionistas y 15 tienen incapacidad laboral. 3 se encuentran en situaciones de estudios.
  • Días totales de asistencia. La asistencia media es de 10 días, siendo en CC de 9, frente a 8,5 en CP y en BCI es de 12 frente a 7,4 de los que vienen de pueblos. Los que proceden de pueblos acuden menos días a los centros por dificultades económicas y de transportes.
  • Fechas de entrada centros expresados en meses. En este apartado hay muchas diferencias, ya que el centro de Badajoz lleva 9 meses recibiendo usuarios por 60 meses el de Cáceres. Los usuarios del centro de Cáceres tienen una media de 19 meses por 6,5 meses los de Badajoz.
  • Programas de psicología. La media de usuarios en programas de psicología (escuela de familias, psicoeducación, autocontrol, relajación, educación para la salud y habilidades sociales) es similar en todos los centros, en torno a 2,5.
  • Programas de terapia ocupacional. La media en programas en terapia ocupacional (ocio y tiempo libre, talleres, informática, actualidad, actividades de la vida diaria, etc.) difiere en Badajoz en cuanto que es mayor los de BC (8,3) que los de BP (5,4) por la proximidad física. En cuanto a Cáceres decir que los usuarios de CC (2,2) llevan bastante tiempo asistiendo por lo que ya han pasado por los programas y ahora se encuentran en fase de despegue del centro. Los de CP, tienen una media de 7,5.
  • Programas de trabajo social. Al igual que en el caso anterior, los usuarios de Badajoz (media de 2,5) llevan menos tiempo por lo que están en plena fase de intervención y están en programas de trabajo social (autoayuda, conocimiento de recursos comunitarios, etc.). Los que acuden al de Cáceres tienen una media de 0,5.
  • Tutorías (entrevistas con el psicólogo). La media de asistencia es de 3,7 al mes, siendo los de CC de 4,4, los de CP de 3,1 y en cuanto a Badajoz los de BC es de 3,5 y los de BP de 2,4.

SATISFACCIÓN GLOBAL

La puntuación máxima es 84, siendo la media de 69,754 por lo que están bastante satisfechos. Los que más lo están son los de CP (73,3) y los menos los de BC (68) pero con pocas diferencias (debidas a la satisfacción con las condiciones físico ambientales del centro). CC tiene una media de 69,7 y los de BP 70,8.

  • Satisfacción físicoambiental. Los usuarios de los centros se encuentran satisfechos 18,9 de un máximo de 24 con la limpieza e higiene, temperatura, instalaciones y entorno físico. Los más satisfechos son los de CP (21), seguidos de CC (19,4), BP (19) y, por último, BC (17,8)
  • Satisfacción intervención. La satisfacción con los servicios que se prestan, con las actividades, con la frecuencia, los horarios y los objetivos es elevada. Los más satisfechos son los de Cáceres (25 de un máximo de 30), en gran medida por el tiempo mayor que llevan. Los de Badajoz C y P tienen una media de 24,2.
  • Satisfacción profesional. Los usuarios se encuentran satisfechos con las psicólogas y el resto de los profesionales, con la información que se les da, con el apoyo que reciben y con el nivel de participación que se les permite. Los más satisfechos son los de BP (27,6 de un máximo de 30), seguidos de CP (27), BC (26) y, por último, los de CC (25).

Resultado de las hipótesis sometidas a prueba

Sobre el peso de las dimensiones que conforman la satisfacción

En nuestro trabajo se ha encontrado un alto índice de satisfacción a partir de los informes de la población atendida en los centros. También, que las puntuaciones obtenidas vienen explicadas en un mayor porcentaje por la satisfacción hacia aspectos relacionados con los profesionales (atención, interés y trato recibido) que por la satisfacción hacia otras dimensiones que configuran los servicios recibidos (actividades realizadas, objetivos perseguidos, condiciones físicoambientales de los centros o relaciones con otros usuarios).

Sobre la influencia de aspectos externos al instrumento en la explicación de los resultados de satisfacción

  • Variables del usuario: Las variables de los usuarios no influyen en los resultados finales de la satisfacción.
  • Variables de tratamiento: Como se recogía en la hipótesis de trabajo se han obtenido diferencias en cuanto a las condiciones físicoambientales de los centros por ser este aspecto donde las diferencias son mayores el centro de Badajoz tiene peores condiciones que el de Cáceres. Este punto lo ampliaremos en las conclusiones.
  • Variables del profesional: Es la dimensión de satisfacción que ha obtenido mayor puntuación, como recogía una de las hipótesis.

DISCUSIÓN

Los resultados obtenidos en el presente estudio coincide con los realizados en 1994 por la Dra. Alicia López en los CRPS de la Comunidad de Madrid. No nos ha sido posible contrastarlo con más estudios por la falta de existencia de éstos en situaciones similares a las que aquí se plantean.

  • Los centros de rehabilitación psicosocial (CRPS) son reconocidos con satisfacción (media de satisfacción global de 69 sobre 84) por los usuarios a los que atienden. Los usuarios que proceden de los pueblos son los que más satisfechos se encuentran debido fundamentalmente al contraste que perciben entre sus viviendas (sin calefacción, sin aire acondicionado y con mobiliarios, en muchas ocasiones, deteriorados por el uso) y las instalaciones de los centros. Aunque en Badajoz no hay aire frío-caliente, sí es un centro de reciente construcción y con todo el mobiliario nuevo.
  • La satisfacción es un punto de arranque en la evaluación de un recurso. En el caso que nos ocupa pensamos que los profesionales son los adecuados (media entre 25 y 27,6 sobre 30), las actividades también (medias entre 24,2 y 25 sobre 30) y que las condiciones físicoambientales de los centros son los que peor satisfacción generan (medias entre 17,2 y 21 sobre 24).

Los profesionales han captado y transmitido una filosofía de trabajo que reconoce la capacidad del enfermo mental para tomar sus propias decisiones y que deben ser respetadas... lo cual ha sido reconocido por los propios usuarios.

Los usuarios de Cáceres y Badajoz están satisfechos con las actividades en las que participan. Si tenemos en cuenta que estas intervenciones terapéuticas están contrastadas, podemos afirmar que van a ir adquiriendo y recuperando habilidades y capacidades que le van a posibilitar vivir mejor.

Para mejorar la satisfacción en un futuro creemos que se debe mejorar fundamentalmente las instalaciones. Esto tiene su explicación si tenemos en cuenta que:

a) El centro de Badajoz no tiene calefacción ni aire acondicionado, que 4 de los 7 despachos no tiene luz natural ni ventilación y que sólo hay una sala para las actividades comunes.

b) El centro de Cáceres tiene mejores instalaciones, lo cual se manifiesta en los índices más elevados de satisfacción, pero a pesar de ello son insuficientes en cuanto a espacios comunes.

  • En una sociedad de recursos limitados, estos centros se encuadran en el principio de justicia: En los cinco años que lleva abierto el centro de Cáceres se han beneficiado de él 168 personas y en los 9 meses de Badajoz se han beneficiado 70. Estas personas que estuvieron en el centro mejoraron su calidad de vida y comenzaron a participar más de la vida comunitaria: ocio, formación, trabajo, etc. como demuestran los índices de participación en programas de psicología, trabajo social y terapia ocupacional (apartado Estudio descriptivo total y por zonas de procedencia de los usuarios).

Además nos encontramos con unas familias más tranquilas, con menos tensiones y con mejor ambiente familiar.

Los ingresos hospitalarios se reducen de 16,8 días a 4,6 en el primer año de rehabilitación y a 1,8 al tercer año según estudios contrastados en el centro de Cáceres3. Por tanto, durante el primer año, los 50 usuarios pasan de 840 días de ingreso hospitalario a 230, con el consiguiente ahorro para la Seguridad Social.

  • Retos de futuro: Este estudio abre nuevas vías que investiguen la eficacia del tratamiento, su efectividad. No podemos promulgar y defender unos principios éticos si no los acompañamos de estudios que cualifiquen los mismos principios.
  • Sugerencias a los centros desde el estudio: Los usuarios cuando mayor tiempo llevan en el centro se encuentran más satisfechos con las condiciones físicoambientales (se acostumbra a las instalaciones), con los profesionales y participan menos en programas de psicología.

Las tutorías correlacionan positivamente con el nivel educativo de los usuarios y negativamente con la edad.

La satisfacción global se debe fundamentalmente a los profesionales, menos al tipo de intervención y menos al ambiente. Las personas que están más a gusto con las condiciones físicoambientales se encuentran más satisfechas con el tipo de intervención.

El centro debe cuidar el proceso para que no se precipiten las altas ya que el tiempo genera satisfacción y es un elemento importante para poder trabajar aspectos hasta ahora no tan desarrollados como es el de la generación aunque aquí nos encontramos con la presión de las listas de espera, debe mejorar las condiciones físicoambientales y debe seguir avanzando y consolidando el tipo de intervención.

BIBLIOGRAFÍA

1. Rodríguez, A.: Rehabilitación psicosocial de personas con trastornos mentales crónicos. P. 91. ED. Pirámide. 1997
2. López, A.: Tesis Doctoral Valoración de los efectos de la rehabilitación psicosocial. P. 285 Universidad de Málaga. 1994
3. García Nieto, A. y García Doncel, I.: Eficacia del tratamiento rehabilitador en enfermos mentales crónicos. Resultados del centro de rehabilitación psicosocial (CRPS) de Cáceres a los tres años de funcionamiento en: Ciencia Psicológica. n.o 5. 32-41. 1998.
4. Fernández Chavero, J. M. y Florit Flores, A.: Rehabilitación psicosocial del enfermo mental y reflexión ética. A propósito de un caso. Anales de Psiquiatría. V. 15 n.o 3. P. 118-123. 1999.

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